Es Experto en Management de los Equipos Comerciales. Su “obsesión” es la búsqueda permanente de la mejor Productividad Comercial dentro de las empresas que solicitan sus servicios con el fin de permitirles obtener el mejor beneficio de la inversión que frecuentemente representa la elección de tener un Equipo Comercial “exclusivo”.
Posee una gran experiencia en Coaching de Directores, a nivel de Dirección General, y Dirección Comercial, Colaboración en el Cambio y Entrenamiento de Equipos Comerciales.
Entrevista: Octubre 2009 TopTen Business Experts
Se incorporó como miembro de TopTen Management Internacional junto con otros dos profesionales que como usted son referente mundial en cuanto a “apoyo” a las organizaciones… Nos encantaría quisiera contestarnos a algunas preguntas para conocerle mejor.
1) Usted ha trabajado y sigue trabajando para organizaciones precursoras a nivel mundial en el desarrollo de Técnicas y modelos para optimizar la eficacia de los equipos. ¿Nos puede explicar cuáles son las diferencias que nota Ud. entre las diferentes Culturas cara a las Técnicas y Modelos que se usan en su Oficio?
Las Técnicas que se usan hoy, a través del mundo y eso en casi cualquier País, son casi las mismas: se basan sobre todo en el dominio de la Dinámica de Grupos donde lo que se busca es, ante todo, la máxima participación de las personas que están implicadas en el Proceso de Trabajo. En función de sus Posicionamientos, algunas Consultoras o firmas se dedican más al Desarrollo de los Sistemas, otros al Desarrollo de las Competencias, pero los dos necesitan en una gran parte de sus Proyectos poner la gente en salas (Talleres, Formaciones, etc…) y en este caso se abre todo el abanico de Técnicas de Animación… Lo que noto es que las Consultoras que no son capaces de ofrecer las 2 aproximaciones y usarlas en función de la etapa del Proceso de Cambio, necesitan Hipertrofiar la parte que domina para mostrar sus pericias, y entonces no entregan el “Justo” Servicio, es decir el servicio que necesita de verdad el Cliente. Hacen pensar al Cliente que hay una única manera de resolver su asunto cuando es raramente la verdad…
Es para evitar esta hipertrofia que hemos desarrollado por nuestra parte la doble Competencia, porque Gestionar el Cambio necesita trabajar a la vez sobre las Competencias y sobre los Sistemas; estos 2 funcionan como las 2 partes de nuestro cerebro: el Hemisferio derecho que es un hemisferio integrador, centro de las facultades viso-espaciales no verbales, especializado en sensaciones, sentimientos, prosodia y habilidades especiales; como visuales y sonoras no del lenguaje como las artísticas y musicales. … y el Hemisferio izquierdo que se dedica en lo que se refiere al habla, la escritura, la numeración, las matemáticas y la lógica. El Ser Humano no podría ser lo que es con solo uno de estos dos Hemisferios… Pasa igual en el acompañamiento al Cambio: se necesita trabajar los aspectos Estructurales (Procesos, Organización, Procedimientos, Sistemas, Herramientas,…) y los aspectos ligados a las Capacidades (Actitud ante el Cambio, Motivación, Comportamientos, Conocimientos, Habilidades,…).
Otra evolución notable: el desarrollo del e-learning, y con el de las nuevas Tecnologías… A pesar de que considero el e-learning (y la formación a distancia) no más que una simple herramienta “complementaria” (va a substituir lo que puede aportar un libro gracias sobre todo a la interactividad que aporta pero no podrá substituirse al presencial donde un Experto / un Profesor / Un Consultor / Un Coach tiene a su lado “la materia prima” para trabajar en profundidad. Noto que en las Grandes Consultoras - o las Consultoras que están influidas por lo que pasa en Estados Unidos o que tienen Clientes Norteamericanos- la importación y el uso de las nuevas tecnologías para entregar unos contenidos es cada vez más fuerte….
Por mi parte, tengo tendencia en privilegiar un 70% [Colectivo en Presencial] por un 30% [Individual en Presencial o Individual a distancia (en función de diferentes contingencias especificas al equipo y/o al proyecto). Sigo considerando que la Virtud del e-learning es permitir desarrollar el Conocimiento y facilitar la memorización de los Conceptos… En ningún caso puede substituirse al intercambio privilegiado entre 2 personas: alguien que enseña o trata las resistencias y alguien que tiene muchas preguntas y/o que tienes dudas de fondo… Nunca se debería olvidar la regla humana que dice que los cambios iniciados y compartidos colectivamente se implantan de manera más fuerte y son más duraderos que los cambios individuales.
2) Nos explica que significa conseguir la Optimización Comercial de los Equipos de Ventas. ¿Cómo consigue Ud. implantar su metodología en las empresas clientes?
Bueno, cada Experto tiene sus Recetas… Como un médico que cura enfermedades graves define un protocolo para los pacientes que presentan una situación más grave… Hay veces cuesta meses o años a un Médico para tener muy claro un protocolo… No puedo explicar aquí mi manera de trabajar en detalle por que necesitaríamos más que una entrevista; lo que puedo transmitir -y que me parece más importante además- es “la filosofía” de las aproximaciones que pongo en marcha.
Yo busco el máximo Compromiso por parte del Management; eso es el Secreto… Me gusta recordar al Management el chiste (imagen) sobre la diferencia en la Gallina y el Cerdo…
¿Cuál es la diferencia?
Ante el huevo la Gallina está implicada, ante el jamón el cerdo está Comprometido… Sufre un poco más el cerdo… El mensaje generalmente es suficientemente claro: ¡Basta con la búsqueda de implicación de los Mandos! En tiempo normal ya esto no vale, imagine en periodo de Crisis… son Compromisos que tienen que Buscar los Presidentes y los DG, y eso a cualquier altura de la cadena de Management. Es la única manera para avanzar de verdad…
Otro Secreto: busco también la máxima Coherencia entre la Estrategia y la Implantación de la dicha Estrategia, y aquí otra vez los Mandos juegan un papel clave: de la Alta Dirección hasta el último mando al final de la cadena… Sé que lo que digo parece pura evidencia, pero es justamente de la Evidencia que un Consultor de mi oficio tiene que desconfiar… Es la patología más importante y generalizada en las empresas…
Por último, en relación con su pregunta, lo que significa Conseguir la Optimización de la Eficacia Comercial: significa lograr la implantación de una Organización Comercial que sea capaz de mejorarse de manera permanente (Concepto de Cambio Permanente) cara a los Cambios permanentes de los Mercados; esta flexibilidad se mide por: una mejora continua de los Resultados, un nivel de Pericia dentro de los Equipos Comerciales que sube cada año (se quedan los mejores), un Crecimiento permanente de las Cuotas de Mercado… En la medida que me proyecto a Cambios durables, todo eso sólo se puede hacer si se ponen en marcha Cambios estructurales, cambios de Fondo… Eso significa también que la Alta Dirección sepa claramente a donde quiere ir, y los esfuerzos que les va a costar a todos…
3) Ud. está Especializado en la Eficacia Comercial ¿No cree que, si se trabaja sólo con los equipos comerciales, que digamos así son la parte más visible de la empresa, el resto se tambalea y no va alineado a la estrategia?
Evidentemente… Por eso cada vez que se trata de un Reto importante para mis Clientes (Cambios fuertes) tengo 2 tipos de intervenciones: A/ Intervenciones donde somos los únicos que intervienen, donde nuestro Proyecto contempla, Implica, y Compromete de facto a todas las Poblaciones tocadas por los Objetivos Estratégicos, B/ Intervenciones donde no somos los Únicos que intervienen pero donde nos aseguramos que : 1/ Exista una Estrategia definida, escrita, y compartida entre todos los Miembros de la Alta Dirección 2/ El trabajo se haga también cerca de las Poblaciones implicadas por las nuevas orientaciones 3/ Haya un Piloto del conjunto que tendrá que cuadrar nuestro trabajo con “las obras” que tocan a los otros Públicos…
4) Otra de las ideas que cada día más se escuchan, es que los comerciales, si quieren fidelizar al cliente y diferenciarse de la competencia, tienen que hacer “Venta Consultiva”, dejar de ser un proveedor para pasar a ser un socio de sus clientes. ¿Usted cree que esto es factible? ¿Comparte esta idea?
Sí y no… Me explico: Se dice de todo desde hace unos años, desde mi punto de vista empujado por unas Consultoras de Formación que necesitan renovarse aprovechando que el Mercado busca soluciones para mejorar las ventas, y aprovechando también de un Cambio evidente en los Mercados: la necesidad de vender Soluciones Globales Versus Productos… El problema es que la Venta Consultiva se ha transformado en un Producto de Moda: es como si la empresa que no ha desarrollado a su equipo Comercial en Venta Consultiva tiene un Método de Venta obsoleto… El problema no está bien planteado y tenemos que cambiar de chip porque la Venta Consultiva no es la panacea; sólo es una muy buena aproximación en unas circunstancias que no valdrá fuera de estas circunstancias, y que de cualquier forma no es asequible por cualquier Comercial. Como la Venta a KAM, la Venta Consultiva necesita por parte del Comercial unas Habilidades necesarias –como dominar por ejemplo lo que llamamos nosotros la Venta “Experta”… El comercial que no es bueno en Venta Experta es desde luego un mediocre Comercial en Venta Consultiva… No sirve de nada entonces darle formación de Venta Consultiva… Es tiempo y un dineral perdido… Al final mi sentimiento es que se hicieron Campañas de Marketing por parte de las Consultoras de Formación, permitiendo revender a los Clientes que no tuvieron éxito con los productos de Formación clásicos, y a quienes dicen que si las ventas no suben tanto es porque el Enfoque en el periodo actual, en un Mercado más maduro que antes, no está bien planteada… Mi experiencia me demuestra que pocos “Comerciales” dentro de un equipo están en situación de venta Consultiva con frecuencia, y son capaces además de practicar bien la Venta Consultiva en sí… Un Scoop para los Clientes que tienen una Venta cada año más global que en el pasado, y que creen que la Solución es la Venta Consultiva: La Venta “Experta” es en el 50% de los casos la Repuesta correcta… La distribución es generalmente la siguiente: la mejor repuesta que aportar al Mercado en término de trabajo Comercial es 30% Venta Relacional, 20% Venta Asertiva, 20% Venta Consultiva, 50% Venta Experta…
¿Pero qué es la venta Experta?
Es el Método clásicamente enseñado, y basado sobre la Escucha Activa, la Técnica de las Preguntas y Reformulación, para luego aportar la mejor respuesta a un Cliente… Dicho esto, cualquier Cliente que me lee puede ya entender que no hay ninguna razón para que la Venta Experta no funcione en Venta de una Solución Global… ¿Cuál es entonces el verdadero problema que hace que la Venta Experta pierde su poder atractivo?... Lo he dicho ya: el Marketing de los Gabinetes, y la manera de enseñar la Venta Experta… Paso bastante tiempo sobre el terreno en mis Clientes, y es triste decir esto, pero hay pocos Vendedores que aplican lo que les enseñaron los Formadores cuando recibieron Formaciones de Venta… Hoy cuento como media 5 a 10 preguntas por entrevista y por Comercial, el Comercial habla mucho, no escucha mucho todavía, distribuye un montón de folletos, no apunta nada de lo que le dice el Cliente, no reformula, espera que el otro lo compre algo (más difícil entonces en la época actual), y sale sin nada… Perdón, sale con la esperanza que un día el prospecto/ cliente haga algo…
5) La actual crisis económica mundial ha cambiado de manera definitiva y radical el perfil de Vendedores, clientes, productos a ofrecer, … ¿Qué características cree tendrá el cliente? ¿Cuál cree será el perfil del Equipo Comercial “post Crisis”? ¿Cómo se puede enfrentar al “nuevo cliente”?
Yo, no estoy tan seguro que haya un Cambio fuerte cara a la manera de Vender por parte del Vendedor como consecuencia de la Crisis… La Venta cambia con tiempo, no de un golpe… Algunas de las Técnicas que usamos todavía hoy, existían ya en la época de los Griecos y de los Fenicios… Las Técnicas se adaptan a los Mercados pero a pesar de que parezcan muchos Cambios, alguien que se dedica a analizar y desmenuzar el arte de Vender se da cuenta de que las evoluciones son sobre todo ajustes… Un poquito como las evoluciones que notamos en las Herramientas de Comunicación Interpersonales: Primero el Análisis Transaccional, luego la PNL, luego la inteligencia Emocional, la Process Communication, luego los Modelos tipo Disc, etc… Todo nació de un solo sitio en los años 60: la escuela de Palo Alto en California a la iniciativa de Gregory Bateson, Paul Watzlawick… Todos los Modelos más recientes son una emanación del I+D hecho aquí en los años 60…
La Venta es nada más que saber Comunicar y Comunicarse muy bien, y por eso se requiere una Habilidad en Comunicación y luego unas Técnicas y Modelos que aplicar. El Vendedor que sabe Comunicarse muy bien, y que conoce estas Técnicas y/o Modelos (los 2 no significan lo mismo y no aportan lo mismo), y que sabe ponerlo en marcha en situación, no necesita mucho más; en tiempo de Crisis tampoco… Repito: los verdaderos problemas son: Vendedores que no tienen las Habilidades Personales y que se han equivocado de oficio, Vendedores que no aplican las Técnicas y/o Modelos enseñados -y esto, cosa rara, preocupa poco a los Mandos intermedios y/o Empresas que no comunican de manera clara sus Objetivos, o tienen un Sistema de Management Comercial flojo, o que tienen Herramientas de Gestión no adaptadas… Todo esto, en tiempo de Crisis se paga “Cash”…
A pesar de eso, es verdad que noto un gran Cambio que empezó en los años 80, creció fuertemente en los 10 últimos años, y que la Crisis va , de mi punto de vista, a amplificar: quiero hablar de Internet que permite en tiempo de crisis ofrecer nuevos Modelos de Negocio que pueden ser rápidamente rentables… Entonces, que los Comerciales lo tengan muy claro: cuanto menos buenos sean más las empresas van a buscar la posibilidad de acceder a los Mercados sin ellos… Es por eso que se va a desarrollar en los 20 años que vienen perfiles de Comerciales muy diferentes de los perfiles actuales… Los Vendedores del siglo XXI serán muy diferentes de los actuales… Las nuevas Tecnologías van a cambiar la forma de vender; esto lo tengo muy claro…
6) No cree que, hoy día para guiar a un equipo comercial hay que ser un líder que inspire con su manera de actuar, que motive a través de una comunicación fluida con su gente, que desarrolle planes de carrera, que se preocupen por las inquietudes de sus colaboradores…
Eso es el reto más grande para las Empresas PYMES y Grandes de los 10 próximos años. Otro “truco” de las Consultoras de Formación consiste en decir (implícitamente) o dejar pensar que todos podemos ser Lideres… Lo dicen implícitamente en la medida que aceptan generalmente formar al conjunto de los Mandos que les propone un Cliente, sin tomar en cuenta el Talento personal de cada Mando… Los Clientes son cómplices: lo aceptan también porque así se mantiene la ilusión que todos somos potencialmente unos lideres… La serpiente se muerde la cola y tendremos un día que aceptar la realidad tal como es…
En realidad hay personas que tienen el Perfil idóneo para ser Líderes, y a ellos les viene bien recibir Formación en Liderazgo, y personas que podrían recibir 50 días de formación en Liderazgo y que nunca actuarán como verdaderos Líderes… Lo que no se dice es que ser (un buen) Líder requiere calidades como la Empatía, que se desarrollan con mucho tiempo y específicamente bajo algunas condiciones… Ningún curso puede transferir esto…
El Reto ahora para las empresas del siglo XXI será encontrar e instalar en puestos claves buenos Líderes. Lo digo muy en serio: Sin buenos Mandos intermedios una empresa no puede ir muy lejos… Tendrá de facto unas limitaciones….
La buena noticia es que me parece que, específicamente en España, la Juventud actual tiene muchas calidades de las que se buscan para este nivel de puesto… El problema es que esta Juventud tiene prisa y piensa mucho en el dinero en lugar de pensar en aprender, porque las calidades necesarias a un Mando se desarrollan con tiempo…
Por último, los Mandos intermedios tendrán peso si las Altas Direcciones les dan el terreno necesario para actuar.. Y eso me parece otro combate…